Ti sei mai trovato nella situazione di ricevere numerose richieste di rimborso per un prodotto che stai vendendo online che pure ha un suo valore e una certa qualità? Insomma, non stai vendendo noccioline, eppure i tuoi clienti non sono del tutto soddisfatti.
La causa del problema può semplicemente risiedere nella mancanza di un contatto qualitativo con i tuoi clienti dopo l’acquisto.
Non sto parlando soltanto di email promozionali, ma di un valore aggiunto effettivo che diamo al nostro cliente come premio per avere investito i suoi soldi e il suo tempo nel nostro prodotto.
Ciò che accade quando qualcuno acquista è ciò che mi piace definire come sindrome post acquisto. Si parla di sindrome post acquisto quando il nostro acquirente comincia ad essere assalito da dubbi relativi alla utilità del nostro prodotto subito dopo l’ acquisto. Di qui comincia un meccanismo a catena che porta i dubbi a diventare realtà e il nostro cliente a richiedere il rimborso entro i 30 giorni della garanzia.
Ma da dove nasce questa sindrome? In altre parole, come può qualcuno che desidera acquistare il nostro prodotto, pentirsi di averlo acquistato così velocemente?
La causa è più semplice di quanto pensi e consiste nella mancanza di un contatto diretto con la fonte da cui il prodotto è stato acquistato.
Ecco ciò che accade:
Il cliente riceve un’ email di conferma dell’acquisto effettuato, email che purtroppo suona spesso robotica e per nulla autentica (in quanto inviata automaticamente dai servizi di autoresponder).
Il cliente decide di provare il prodotto, ma si accorge di avere dubbi sulla
modalità di utilizzo. Ricorda, per un prodotto informativo online, la difficoltà può risiedere semplicemente nell’ accedere alla propria pagina online. Il nostro cliente decide così decide di rivolgersi al supporto clienti
Purtroppo il supporto clienti è incredibilmente impegnato, e non riesce a rispondere entro un tempo accettabile.
Il cliente comincia a spazientirsi. Senza rendersene conto, comincia inconsciamente ad associare un’esperienza negativa con il tuo prodotto e dunque a selezionare tutto ciò che non va in esso.
Quando finalmente il supporto clienti risponde, è ormai troppo tardi: il nostro cliente vuole un rimborso.
Dalla mia esperienza di Community Manager e Happy Customer Manager, ho elaborato una formula per aggirare il problema.
In poche settimane ho permesso alla mia società una riduzione delle richieste di rimborso del 15%.
Non perderti il video in cui ti spiego passo passo come applicare la formula. E’ semplice, veloce e richiede meno di 10minuti.
Ciao Cecilia,
davvero splendido questo video … e sei riuscita con il principio della coerenza a farmi scrivere un feedbak che vorrei fosse STERPITOSO (anche se non lo hai chiesto! e in quanto spontaneo penso che abbia anche un maggior valore).
Davero complimenti, anche per la semplicità espositiva che solitamente appartiene a chi ha le idee chiare: si vede proprio che ami quello che fai e forse è per questo che lo fai bene (ottimamente direi).
Ti seguirò sempre, anche se non sono capace di modellarti sul web perchè non mi occupo di web-marketing, ma penso che certamente i principi che qui esponi sarebbero inderogabili anche of-line.
Ancora complimenti!
@Stefano. Grazie per il commento Stefano :) Sono felice che il video ti sia stato utile. Naturalmente! I principi restano validi anche per il mondo offline, cambiano al massimo i modelli con cui metterli in pratica.